Call Center: Tugas, Jenis, dan Karirnya

Jika kamu mencari karier dengan kehidupan kerja yang relatif seimbang, dan banyak peluang untuk berkembang, peran layanan pelanggan di Call-Center (pusat panggilan) mungkin layak untuk diterapkan.

Sangat mudah untuk berpikir bahwa call center telah disingkirkan oleh para pelanggan karena kemajuan bisnis pemasaran omni-channel, tetapi apakah benar? Tidak dapat dipungkiri bahwa layanan pemasaran omnichannel semakin populer. Namun, nyatanya 90% orang masih lebih suka berbicara dengan agen layanan pelanggan secara langsung. Sederhananya, pelanggan lebih memilih untuk mengangkat telepon dan mendapatkan bantuan langsung daripada menunggu email atau tanggapan obrolan langsung. Itulah sebabnya banyak perusahaan masih memiliki dan mempertahankan layanan Call-center untuk membantu para pelanggannya yang mungkin saja mengalami kendala dengan produk maupun pelayanan yang diterimanya.

Perwakilan layanan pelanggan juga memiliki kemampuan untuk menerima pelanggan baru dan mempertahankan mereka, jadi ini adalah posisi yang sangat berharga dalam perusahaan mana pun. Tapi, kamu mungkin masih bertanya-tanya apakah itu pekerjaan yang tepat untuk kamu memulai karir di bagian Call center.

Kita semua pernah berinteraksi dengan call center di beberapa titik, tetapi apakah kita benar-benar tahu apa tanggung jawab harian Call Representative? Dalam artikel ini, kami ingin berbagi tentang fungsi dan tanggung jawab harian agen pusat panggilan, bersama dengan apa yang harus kamu pertimbangkan jika menurutmu peran dalam layanan pelanggan berbasis telepon mungkin tepat untuk kamu.

Berikut Hal yang Perlu Kamu Ketahui Tentang Call Center:

Apa Itu Pusat Panggilan (Call Center)?

Pusat panggilan adalah tim fungsional dalam departemen layanan yang menangani panggilan telepon pelanggan masuk dan keluar. Mereka dioperasikan oleh perwakilan yang mengelola setiap panggilan dan melacak kasus dan transaksi yang terbuka.

Agar tim mereka tetap teratur, pemimpin tim menggunakan perangkat lunak pusat panggilan untuk mendistribusikan pertanyaan dan berinteraksi dengan pelanggan di seluruh dunia.

Dalam layanan pelanggan, pusat panggilan dapat bersifat proaktif (keluar) atau reaktif (masuk). Ini berarti bahwa mereka dapat menjangkau pelanggan dengan penawaran layanan, atau mereka dapat menawarkan dukungan tradisional dan menanggapi panggilan masuk. Banyak perusahaan sekarang menawarkan layanan pelanggan proaktif untuk menciptakan hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan dan memanfaatkan peluang tepat waktu untuk melakukan upsell dan cross-sell.

Selain itu, pusat panggilan dapat dimiliki oleh bisnis induk atau disewa sebagai penyedia pihak ketiga. Tergantung pada kebutuhan organisasi, kedua opsi memberikan pro dan kontra yang mempengaruhi keberhasilan departemen layanan pelanggan. Misalnya, pusat panggilan pihak ketiga lebih efisien, namun, mereka mungkin tidak begitu akrab dengan produk, layanan, atau reputasi merek tersebut. Jika kamu mencari pekerjaan di pusat panggilan, pastikan untuk mengklarifikasi apakah itu penyedia pihak ketiga atau dimiliki oleh perusahaan induk.

Sekarang setelah kita membahas dasar-dasarnya, mari kita uraikan jenis-jenis pusat panggilan layanan pelanggan.

Jenis Pusat Panggilan

1. Pusat Panggilan Kerja Dari Rumah
Pusat panggilan kerja dari rumah, atau jarak jauh, dengan cepat diadopsi oleh bisnis di seluruh dunia. Pusat panggilan ini menggunakan perangkat lunak yang mendistribusikan panggilan ke agen yang bekerja di berbagai lokasi. Alih-alih semua agen diposisikan di satu kantor pusat, pusat panggilan jarak jauh mempekerjakan perwakilan dari seluruh penjuru yang menciptakan tim layanan pelanggan yang lebih beragam.

Manfaat bekerja dalam peran layanan telepon jarak jauh adalah kamu dapat bekerja dari kenyamanan rumah kamu. Perusahaan akan mengirimkan semua alat yang kamu perlukan untuk melakukan pekerjaan kamu secara efektif termasuk headset, mikrofon, dan bahkan komputer. Setelah itu, kamu dapat mengikuti kursus dan pelatihan online perusahaan untuk mempersiapkan diri menghadapi interaksi pelanggan di masa mendatang.

Perusahaan mendapat manfaat dari pengaturan ini karena memudahkan mereka untuk menyediakan layanan pelanggan di berbagai zona waktu. Karena tim layanan pelanggan bekerja dari berbagai lokasi, bisnis dengan pusat panggilan jarak jauh dapat menyediakan cakupan selama jam kerja tanpa harus menempatkan karyawan pada shift yang berbeda. Ini membuat penjadwalan karyawan jauh lebih mudah bagi perusahaan yang menyediakan dukungan pelanggan 24/7.

2. Pusat Panggilan Masuk
Saat pelanggan menelepon bisnis untuk meminta bantuan, ada perwakilan layanan pelanggan masuk di sisi lain telepon yang menunggu untuk membantu pelanggan. Dalam jenis peran ini, seorang perwakilan yang terampil dalam dukungan teknis, komunikasi, dan pemecahan masalah. Memiliki keahlian di masing-masing bidang ini membuat pengalaman pelanggan menjadi lebih baik.

Dalam call center jenis ini, repetisi harus siap untuk apa pun. Panggilan yang masuk dapat tidak difilter — artinya pelanggan yang marah, emosional, atau sangat bingung dapat menghubungi kamu. Perwakilan panggilan masuk haruslah yang terbaik, sabar dan menganggap niat baik dari setiap pelanggan.

3. Pusat Panggilan Keluar
Jenis pusat panggilan ini bertanggung jawab untuk menyelesaikan masalah pelanggan setelah mereka melakukan pembelian dari bisnis kamu. Kamu mungkin bertanya-tanya, “Apa manfaatnya menelepon pelanggan untuk mengetahui apakah mereka memiliki masalah dengan produk atau layanan kamu? Bukankah itu membuka sekaleng cacing?” Dan sebenarnya, itu membangun hubungan pelanggan lebih jauh.

Segala macam hal bisa terjadi setelah pelanggan melakukan pembelian. Mereka mungkin mengalami penyesalan pembelian yang dapat menyebabkan pengembalian. Mereka mungkin memiliki pertanyaan sederhana tentang fitur yang belum sempat mereka tanyakan. Atau, mereka mungkin hanya menelepon saluran layanan pelanggan masuk dan menunggu terlalu lama dan tidak pernah menelepon kembali.

Pusat panggilan keluar seringkali lebih menyenangkan daripada pusat panggilan masuk, dan mudah untuk membayangkan alasannya. Ketika seorang teman menelepon kamu hanya untuk check-in, menyapa, dan menawarkan bantuan jika kamu membutuhkan sesuatu, bagaimana perasaan kamu? Hangat dan pastinya menurunkan kekecewaan ataupun kemarahan jika mereka mengalami pengalaman yang kurang atau tidak baik dengan produk yang dibeli.

Hal yang sama terjadi dengan pelanggan ketika perwakilan layanan menawarkan bantuan proaktif. Sikap sederhana menawarkan dukungan dapat membangun hubungan pelanggan yang positif dan mengubahnya menjadi pendukung setia merek. Saat berikutnya pelanggan membutuhkan bantuan, mereka akan menunggu untuk menghubungi saluran keluar kamu.

Apa yang dilakukan call center?

Jika menurutmu peran itu tepat untuk kamu, baca terus untuk mengetahui bagaimana rasanya bekerja di pusat panggilan.

Bekerja di Call Center

Pusat panggilan bertindak sebagai komponen mendasar dari tim layanan pelanggan dan sering kali merupakan sarana komunikasi utama antara bisnis dan pelanggannya. Untuk bekerja di pusat panggilan, kamu harus dimotivasi oleh keberhasilan pelanggan. Karyawan call center adalah pemecah masalah yang berkomitmen untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dengan merek dagang yang harus dapat menjadi merek yang baik dimata pelanggan.

Hari kerja agen call center biasanya serba cepat dan mengharuskan mereka untuk mengelola beberapa tanggung jawab yang berbeda. Seringkali, karyawan harus fleksibel dengan alur kerja mereka dan mampu menangani hambatan yang tidak terduga. Meskipun hal ini menyebabkan hari kerja mereka terlihat berbeda setiap hari, agen akan tetap melakukan tugas pusat panggilan inti yang sama terlepas dari tugas yang mereka selesaikan.

Untuk Kamu yang sedang mencari lowongan kerja terbaru silahkan registrasi dan daftar di HiredToday